470 voos cancelados e 4 946 atrasados nos Estados Unidos: o caos nos aeroportos

Às 6h10, em Atlanta, o primeiro anúncio crepitou nos altifalantes e sentiu-se uma mudança no ambiente. Algumas pessoas gemeram, um bebé começou a chorar e um homem de blazer azul-marinho ficou a olhar para o cartão de embarque, como se pudesse fazer o avião aparecer pela força da vontade. Às 7h, o painel de partidas de Hartsfield-Jackson parecia um bilhete de lotaria perdedor: etiquetas vermelhas de «CANCELADO» e «ATRASADO» acumulavam-se em filas impiedosas. Por todo o país, o mesmo caos silencioso instalava-se em Chicago, Nova Iorque, Los Angeles, Dallas, Miami, Orlando, Boston, Detroit, Fort Lauderdale e outras cidades. A Delta, a American, a JetBlue, a Spirit e uma longa lista de outras companhias faziam parte da mesma história desagradável: 470 voos cancelados, 4 946 atrasados e milhares de pessoas subitamente retidas em locais onde nunca tinham planeado ficar.

Quando um dia inteiro se desmorona diante de um ecrã iluminado, ninguém sabe bem para onde olhar.

Aeroportos dos Estados Unidos transformam-se em salas de espera indesejadas

Os números parecem abstratos até sermos nós a sentar-nos no chão, junto a uma tomada sem corrente, a ver a bateria do telemóvel esgotar-se ao mesmo ritmo que a paciência. Em LaGuardia, Nova Iorque, uma adolescente de camisola cinzenta com capuz chorava em silêncio sobre uma almofada de pescoço, enquanto o seu voo para Orlando passava de «A horas» para «Atrasado», depois para «Problema com a tripulação» e, por fim, desaparecia. Em Los Angeles, a fila para remarcar voos na American estendia-se tanto pelo corredor do terminal que os funcionários das portas de embarque começaram a gritar informações para impedir que todos fizessem a mesma pergunta. Não era uma única companhia aérea em colapso. Tratava-se de uma sucessão de problemas, desde as partidas de madrugada em Boston até aos últimos voos que saíam de Miami.

Veja-se Atlanta, o centro de operações mais movimentado do país, onde a Delta transporta dezenas de milhares de passageiros por dia. Ao meio-dia, a aplicação da companhia era uma parede de alertas amarelos e vermelhos. Uma família de cinco pessoas, que tentava chegar a Detroit para o aniversário de um dos avós, viu o voo original da manhã ser cancelado e a alternativa da tarde passar a ter um «atraso devido ao mau tempo», apesar do céu limpo. A última hipótese obrigava-os a passar por Dallas... onde os atrasos já se acumulavam. Multiplicando este pequeno drama por milhares, começa a perceber-se a dimensão do problema: viagens de negócios arruinadas, cruzeiros perdidos à saída de Fort Lauderdale e primeiros dias das crianças na Disney, em Orlando, perdidos antes de começarem.

Por detrás daqueles painéis a piscar existe um sistema frágil, com pouca margem para erros. Uma tempestade perto de Chicago deixa tripulações fora de posição, uma falha técnica atrasa o registo de passageiros numa companhia e a falta de pessoal no controlo de tráfego aéreo sobre Nova Iorque congestiona os céus. De repente, cada ligação com pouco tempo de espera por Dallas ou Boston passa a depender da sorte. Os aviões vão cheios, os horários são apertados e a recuperação demora horas, não minutos. A verdade incómoda é que um mau dia na aviação dos Estados Unidos já raramente fica limitado a uma cidade. Os efeitos propagam-se depressa de uma costa à outra.

O que os passageiros retidos fazem para melhorar a situação

Quando surge o primeiro cancelamento, os viajantes que menos sofrem são os que agem primeiro. Quem já conhece bem este tipo de dia não fica simplesmente numa fila de duas horas junto à porta de embarque: dirige-se para lá enquanto liga à companhia aérea e, ao mesmo tempo, envia mensagens pela aplicação ou pelas redes sociais. Em O’Hare, Chicago, uma mulher conseguiu o último lugar num voo da JetBlue ao início da noite, com partida de Boston, depois de o seu voo matinal da American ter desaparecido. Bastou-lhe selecionar «Alterar voo» na aplicação antes de as pessoas à sua volta terem assimilado a má notícia. Agir nos primeiros dez minutos é muitas vezes mais importante do que o aeroporto de partida.

Quem fica realmente retido é, muitas vezes, quem se agarra à primeira versão oficial. Acredita num atraso de 45 minutos, depois no seguinte e no seguinte, até perceber que passaram três horas e que todas as alternativas desapareceram. Surge uma espécie de negação esperançosa enquanto atualizamos a aplicação e dizemos a nós próprios: «Eles vão resolver isto.» Sejamos honestos: quase ninguém lê o contrato de transporte ou sabe os seus direitos de cor. Queremos apenas chegar ao destino. Ainda assim, a pequena e algo constrangedora iniciativa de procurar qualquer funcionário disponível da mesma companhia num terminal mais calmo pode poupar horas de pesadelo.

Por vezes, o mais útil num dia de perturbações é encontrar outra pessoa que ainda não esteja sobrecarregada. Em Fort Lauderdale, uma supervisora da JetBlue passou a tarde a encaminhar discretamente famílias com crianças pequenas para uma fila separada e a procurar vales de hotel e cupões para sanduíches, numa missão de resgate levada a cabo por uma só pessoa. «Não consigo mudar o tempo», disse a um homem que tentava não perder a calma, «mas posso evitar que durma naquele chão.»

• Pegue no telemóvel assim que um atraso ultrapassar os 60–90 minutos
• Consulte todos os aeroportos a uma distância que possa percorrer de carro, não apenas o aeroporto original
• Pergunte educadamente aos funcionários pelas opções de acordos «entre companhias» com transportadoras parceiras
• Guarde uma captura de ecrã de cada alerta da aplicação e de cada itinerário atualizado
• Pergunte pelos vales de refeição e de hotel enquanto ainda estiver na porta de embarque

O que estes colapsos revelam sobre a forma como viajamos hoje

Dias como este mostram quão reduzida é realmente a margem de manobra. As companhias aéreas passaram anos a otimizar as operações: aviões mais cheios, tempos mais curtos entre voos, equipas mais reduzidas e grande dependência de centros de operações como Atlanta, Dallas, Chicago e Nova Iorque. Tudo funciona muito bem enquanto o tempo ajuda, a tecnologia se comporta e nenhum sistema cede à pressão. Depois chega um dia em que 470 voos desaparecem e quase 5 000 se atrasam, e a rede aérea do país passa a parecer menos uma máquina bem oleada e mais uma torre precária de Jenga. Basta deslocar uma peça em Miami ou Detroit para tudo estremecer.

Há também o lado humano, que raramente cabe numa estatística. Um casamento perdido porque a última ligação a partir de Boston desapareceu. Uma viagem de mãe e filha a Los Angeles, planeada há muito, reduzida a metade por uma noite de espera forçada em Dallas. Uma enfermeira que tenta regressar a Orlando para um turno, presa numa fila sinuosa em LaGuardia enquanto o hospital procura uma solução para assegurar os cuidados aos seus doentes. Não são apenas «perturbações». São acontecimentos da vida a colidir com um sistema que os trata como alterações de horário e atualizações das portas de embarque.

Por outro lado, nestes dias longos e caóticos, forma-se uma estranha comunidade. Em Detroit, desconhecidos partilham carregadores de telemóvel no chão. Um casal reformado de Fort Lauderdale distribui barras de cereais por um grupo de adolescentes mal-humorados. As pessoas trocam dicas sobre qual das conversas nas aplicações das companhias aéreas realmente responde. Uma frase simples e verdadeira paira sobre tudo isto: criámos uma cultura de viagem em que a mais pequena falha se faz sentir quase instantaneamente em todos os pontos do mapa. Ainda assim, nessa mesma falha, vêem-se pessoas a cuidar umas das outras de formas que as aplicações e os algoritmos nunca conseguem reproduzir totalmente.

Perguntas frequentes

• Pergunta 1: Porque foram tantos voos cancelados e atrasados no mesmo dia?
• Pergunta 2: Qual é a primeira coisa que devo fazer se o meu voo for cancelado?
• Pergunta 3: As companhias aéreas podem colocar-me noutra transportadora, por exemplo, da Delta para a American ou da JetBlue para a Spirit?
• Pergunta 4: Tenho direito a um vale de hotel ou de refeição se ficar retido durante a noite?
• Pergunta 5: Como posso preparar-me antes de viajar nestes períodos imprevisíveis?